چند مشتری فقط به خاطر یک پیگیری ساده از دست می‌روند؟

## همه مشتری‌ها همان لحظه خرید نمی‌کنند

فرض کنید یک مشتری در تلگرام یا بله درباره یکی از محصولات شما سؤال می‌کند.

قیمت را می‌پرسد، شرایط ارسال را بررسی می‌کند و حتی ممکن است درباره تفاوت دو محصول هم سؤال داشته باشد.

شما به همه سؤال‌های او پاسخ می‌دهید، اما در نهایت مشتری می‌گوید:

«ممنون، بررسی می‌کنم و خبر می‌دم.»

این جمله برای خیلی از فروشگاه‌ها یعنی پایان گفتگو.

اما در واقع ممکن است این مشتری هنوز کاملاً آماده خرید باشد و فقط برای تصمیم‌گیری به کمی زمان نیاز داشته باشد.

## مشکل از جایی شروع می‌شود که پیگیری فراموش می‌شود

وقتی روزانه ده‌ها یا صدها پیام دریافت می‌کنید، به خاطر سپردن اینکه کدام مشتری باید دوباره پیگیری شود تقریباً غیرممکن است.

ممکن است مشتری امروز درباره محصول سؤال کند، فردا آماده خرید باشد، اما دیگر هیچ پیامی از سمت فروشگاه دریافت نکند.

در این فاصله احتمال دارد:

- محصول را از فروشگاه دیگری بخرد. - نام فروشگاه شما را فراموش کند. - تصمیم خریدش را عقب بیندازد. - تصور کند محصول دیگر موجود نیست.

در بسیاری از مواقع، مشکل کمبود مشتری نیست؛ مشکل این است که مشتری‌های قبلی به‌درستی دنبال نمی‌شوند.

## پیگیری فروش نباید وابسته به حافظه ادمین باشد

مدیریت دستی گفتگوها تا زمانی که تعداد پیام‌ها کم است جواب می‌دهد.

اما با افزایش مشتری‌ها، ادمین باید هم‌زمان پاسخ سؤال‌ها را بدهد، سفارش‌ها را ثبت کند، پرداخت‌ها را بررسی کند و مشتری‌های قبلی را هم به خاطر بسپارد.

در چنین شرایطی طبیعی است که بعضی گفتگوها فراموش شوند.

یک سیستم اتوماسیون می‌تواند این فرایند را ساختاریافته‌تر کند.

برای مثال می‌توان مشخص کرد اگر مشتری درباره یک محصول سؤال کرد اما خریدی انجام نداد، بعد از مدت مشخصی یک پیام پیگیری برای او ارسال شود.

## یک پیام کوتاه می‌تواند گفتگو را دوباره شروع کند

پیگیری قرار نیست همیشه یک پیام تبلیغاتی مستقیم باشد.

گاهی یک پیام ساده کافی است:

«سلام، درباره محصولی که دیروز پرسیده بودید اگر هنوز سؤالی دارید خوشحال می‌شیم راهنمایی‌تون کنیم.»

یا:

«محصولی که بررسی می‌کردید هنوز موجوده. اگر برای انتخاب بین مدل‌ها نیاز به راهنمایی دارید، بهمون بگید.»

این نوع پیام‌ها به مشتری یادآوری می‌کنند که گفتگو هنوز باز است و مسیر خرید را دوباره فعال می‌کنند.

## اتوماسیون یعنی پیگیری در زمان مناسب

هدف اتوماسیون این نیست که مشتری را با پیام‌های مکرر خسته کند.

برعکس، یک سیستم درست باید بتواند زمان و شرایط مناسب برای ارسال پیام را مشخص کند.

برای مثال می‌توان مشتری‌ها را براساس رفتارشان دسته‌بندی کرد:

- کسی که فقط قیمت پرسیده است. - کسی که درباره ارسال سؤال کرده است. - کسی که تا مرحله ثبت سفارش پیش رفته اما پرداخت نکرده است. - مشتری قبلی که مدت زیادی خرید جدیدی نداشته است.

برای هرکدام از این گروه‌ها می‌توان پیام متفاوتی تعریف کرد.

## اطلاعات گفتگوها باید تبدیل به یک فرایند فروش شوند

یکی از مشکلات فروش در پیام‌رسان‌ها این است که اطلاعات مشتری داخل همان چت باقی می‌ماند.

اگر صدها گفتگو داشته باشید، پیدا کردن اینکه چه کسی درباره چه محصولی سؤال کرده یا کدام مشتری نیاز به پیگیری دارد دشوار می‌شود.

وقتی این اطلاعات وارد یک جریان مشخص شوند، فروشگاه می‌تواند بفهمد:

- چه مشتری‌هایی هنوز در مرحله تصمیم‌گیری هستند. - چه کسانی خرید را نیمه‌کاره رها کرده‌اند. - چه افرادی ارزش پیگیری دوباره دارند. - کدام پیام‌ها بیشترین بازگشت مشتری را ایجاد می‌کنند.

## آسابات چگونه می‌تواند این فرایند را ساده‌تر کند؟

آسابات برای کسب‌وکارهایی طراحی شده که بخش مهمی از ارتباط با مشتری را در پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام و بله انجام می‌دهند.

به‌جای اینکه همه گفتگوها، پاسخ‌ها و پیگیری‌ها کاملاً دستی انجام شوند، می‌توان بخشی از این مسیر را خودکار کرد.

از پاسخ‌گویی اولیه گرفته تا هدایت مشتری، ثبت اطلاعات و اجرای سناریوهای پیگیری، هدف این است که تعداد کمتری از مشتری‌ها میان حجم پیام‌ها گم شوند.

## مشتری جدید همیشه ارزان‌ترین راه رشد نیست

بسیاری از کسب‌وکارها بیشتر انرژی خود را صرف جذب مشتری جدید می‌کنند.

تبلیغات می‌خرند، محتوا تولید می‌کنند و برای افزایش ورودی تلاش می‌کنند.

اما در همان زمان ممکن است تعداد زیادی مشتری بالقوه داخل پیام‌های قبلی وجود داشته باشند که فقط به یک پیگیری مناسب نیاز دارند.

قبل از اینکه همیشه به دنبال ورودی بیشتر باشید، بهتر است مطمئن شوید مشتری‌هایی که قبلاً وارد گفتگو شده‌اند به‌سادگی از دست نمی‌روند.

گاهی رشد فروش از جذب هزار مشتری جدید شروع نمی‌شود؛ از همان مشتری‌ای شروع می‌شود که سه روز قبل قیمت پرسیده و هنوز منتظر یک دلیل برای ادامه خرید است.