مشتری ساعت ۲ شب پیام می‌دهد؛ فروشگاه شما هم باید بیدار باشد؟

## مشتری منتظر شروع ساعت کاری شما نمی‌ماند

فرض کنید ساعت ۲ شب است.

مشتری وارد کانال تلگرام شما شده، یک محصول را دیده و همان لحظه تصمیم گرفته درباره آن سؤال بپرسد:

- قیمت این محصول چقدر است؟ - هنوز موجود دارید؟ - ارسال به شهرستان دارید؟ - چطور می‌توانم سفارش بدهم؟

اما ادمین فروشگاه خواب است و پاسخ سؤال مشتری تا صبح باقی می‌ماند.

صبح که پیام را باز می‌کنید، ممکن است مشتری دیگر منتظر شما نباشد.

شاید همان شب از فروشگاه دیگری خرید کرده باشد.

این یکی از تفاوت‌های مهم فروش در پیام‌رسان با فروش سنتی است:

**مشتری هر زمانی که بخواهد وارد فروشگاه می‌شود.**

اما بیشتر کسب‌وکارها هنوز فقط زمانی می‌توانند فروش داشته باشند که یک انسان پشت تلفن یا پیام‌رسان حضور داشته باشد.

## فروشگاه آنلاین است، اما فرآیند فروش هنوز آفلاین مانده

بسیاری از فروشگاه‌های تلگرامی و کسب‌وکارهای فعال در بله ظاهراً آنلاین هستند، اما فرآیند داخلی آن‌ها هنوز کاملاً دستی است.

مشتری پیام می‌دهد.

ادمین پیام را می‌بیند.

قیمت را ارسال می‌کند.

موجودی را بررسی می‌کند.

شماره کارت می‌فرستد.

اطلاعات سفارش را جایی یادداشت می‌کند.

و بعد دوباره باید برای پیگیری سفارش به مشتری پیام بدهد.

تا زمانی که تعداد مشتری‌ها کم باشد، این روش کار می‌کند.

اما با افزایش پیام‌ها، همان فرآیند ساده به یک گلوگاه تبدیل می‌شود.

## سرعت پاسخ‌گویی بخشی از تجربه خرید است

در فروش آنلاین فقط قیمت و کیفیت محصول اهمیت ندارد.

سرعت پاسخ‌گویی هم بخشی از تجربه مشتری است.

وقتی کاربر برای خرید آماده است، معمولاً نمی‌خواهد چند ساعت منتظر پاسخ یک سؤال ساده بماند.

به‌خصوص زمانی که سؤال درباره مواردی مانند قیمت، موجودی، شرایط ارسال یا نحوه سفارش باشد.

این اطلاعات معمولاً ثابت یا قابل پیش‌بینی هستند و لازم نیست هر بار یک ادمین آن‌ها را به‌صورت دستی تایپ کند.

در چنین شرایطی، پاسخ خودکار فقط ابزاری برای کاهش کار ادمین نیست؛ می‌تواند مستقیماً روی احتمال تبدیل یک مخاطب به مشتری تأثیر بگذارد.

## هر پیام به حضور انسان نیاز ندارد

یکی از اشتباهات رایج کسب‌وکارها این است که تصور می‌کنند تمام گفتگوهای مشتری باید توسط انسان انجام شود.

درحالی‌که بخش بزرگی از پیام‌ها تکراری هستند.

برای مثال:

- مشاهده محصولات - دریافت قیمت - بررسی موجودی - دریافت اطلاعات ارسال - مشاهده روش‌های پرداخت - ثبت سفارش - دریافت وضعیت سفارش - پاسخ به سؤال‌های متداول

این بخش از ارتباط با مشتری را می‌توان به یک ربات و فرآیند خودکار سپرد.

در نتیجه، ادمین فقط زمانی وارد گفتگو می‌شود که مشتری واقعاً به کمک انسانی نیاز داشته باشد.

## ربات فروش با ربات پاسخ‌گوی ساده فرق دارد

وقتی صحبت از ربات می‌شود، خیلی‌ها هنوز به چند دکمه و پیام از پیش تعیین‌شده فکر می‌کنند.

اما نسل جدید ابزارهای اتوماسیون می‌توانند بخش بزرگ‌تری از مسیر مشتری را مدیریت کنند.

مشتری می‌تواند از داخل همان پیام‌رسان:

1. محصولات را ببیند. 2. دسته‌بندی موردنظرش را انتخاب کند. 3. اطلاعات محصول را دریافت کند. 4. سفارش خود را ثبت کند. 5. اطلاعات پرداخت یا ادامه فرآیند خرید را دریافت کند.

بدون اینکه برای هر مرحله منتظر پاسخ ادمین بماند.

این دقیقاً همان چیزی است که فروش در پیام‌رسان را از یک چت ساده به یک کانال واقعی فروش تبدیل می‌کند.

## اگر یک ادمین بتواند به ۵۰ نفر جواب بدهد، برای ۵۰۰ نفر چه می‌کنید؟

یکی از مشکلات رشد کسب‌وکارهای پیام‌رسانی این است که افزایش مشتری معمولاً به معنی افزایش مستقیم نیروی انسانی است.

پیام بیشتر یعنی ادمین بیشتر.

سفارش بیشتر یعنی پیگیری بیشتر.

سؤال بیشتر یعنی زمان بیشتر برای پاسخ‌گویی.

اما این مدل تا یک نقطه مشخص قابل ادامه است.

بعد از آن، هزینه نیروی انسانی افزایش پیدا می‌کند و احتمال خطا هم بیشتر می‌شود.

یک پیام فراموش می‌شود.

یک سفارش اشتباه ثبت می‌شود.

پاسخ یک مشتری چند ساعت عقب می‌افتد.

یا اطلاعات متفاوتی توسط دو ادمین برای یک سؤال ارسال می‌شود.

اتوماسیون دقیقاً برای شکستن همین رابطه میان «رشد فروش» و «افزایش کار دستی» استفاده می‌شود.

## فروشگاه شما باید حتی بدون حضور شما کار کند

هدف اتوماسیون این نیست که ارتباط انسانی با مشتری حذف شود.

هدف این است که نیروی انسانی مجبور نباشد کارهایی را انجام دهد که یک سیستم می‌تواند سریع‌تر و منظم‌تر انجام دهد.

اگر مشتری ساعت ۲ شب بخواهد محصولات را ببیند، لازم نیست ادمین بیدار باشد.

اگر قیمت یک محصول را می‌خواهد، لازم نیست منتظر پاسخ بماند.

اگر قصد ثبت سفارش دارد، نباید فرآیند خرید فقط به دلیل پایان ساعت کاری متوقف شود.

یک فروشگاه دیجیتال واقعی باید بتواند حتی زمانی که صاحب کسب‌وکار حضور ندارد، بخش قابل توجهی از مسیر مشتری را ادامه دهد.

## آسابات این فرآیند را داخل همان پیام‌رسان نگه می‌دارد

آسابات برای کسب‌وکارهایی ساخته شده که بخش مهمی از ارتباط یا فروش خود را در پیام‌رسان‌هایی مانند تلگرام و بله انجام می‌دهند.

کسب‌وکار می‌تواند ربات‌های خود را از طریق یک پنل مدیریت کند و بخشی از فرآیندهایی مانند پاسخ‌گویی، معرفی محصولات و فروش را به‌صورت خودکار انجام دهد.

در نتیجه مشتری مجبور نیست برای ادامه خرید از محیطی که در آن گفتگو را شروع کرده خارج شود.

این یعنی مسیر کوتاه‌تر از پیام تا خرید و وابستگی کمتر به پاسخ‌گویی دستی.

## اتوماسیون زمانی ارزشمند می‌شود که مشتری بیشتری وارد شود

ممکن است یک فروشگاه با روزی پنج پیام نیازی جدی به اتوماسیون احساس نکند.

اما اگر قرار است کسب‌وکار رشد کند، بهتر است سیستم قبل از شلوغ شدن ساخته شود.

چون زمانی که صدها پیام و سفارش وارد می‌شود، تغییر فرآیند بسیار سخت‌تر خواهد بود.

فروشگاه‌هایی که از ابتدا بخش‌های تکراری فروش را خودکار می‌کنند، برای افزایش تعداد مشتری آماده‌تر هستند.

در نهایت سؤال اصلی این نیست که:

**«آیا یک ربات می‌تواند جای ادمین را بگیرد؟»**

سؤال بهتر این است:

**«چرا ادمین باید کاری را انجام دهد که یک ربات می‌تواند در چند ثانیه انجام دهد؟»**

فروشگاه شما لازم نیست ۲۴ ساعت یک ادمین بیدار داشته باشد.

اما می‌تواند ۲۴ ساعت آماده فروش باشد.